14 видов рефрейминга

ПРИМЕРЫ ВОПРОСОВ И ОТВЕТОВ НА КАЖДЫЙ ИЗ ВАРИАНТОВ

Эксклюзивно для участниц проекта "НАБОЛТАЛА"
Автор: Any Key (Анна Карелина)
(с) Москва 2025 год.

1 - НАМЕРЕНИЕ

Рефрейминг "Намерение" направлен на понимание истинных мотивов или целей поведения другого человека. Намерение - это положительная причина, которая побуждает человека к определённым действиям или высказываниям. Часто истинные намерения остаются неочевидными или скрытыми, но их выявление может значительно изменить восприятие ситуации.

Примеры диалогов для рефрейминга "Намерение"

1. Клиент: "Ваш продукт слишком сложный для нашей компании."

Ты: "Я понимаю ваше беспокойство. Могу узнать, какие именно аспекты продукта вас настораживают? Возможно, вы хотите убедиться, что его внедрение пройдет гладко?"

2. Клиент: "Почему я должен выбирать ваш сервис, когда есть более дешёвые альтернативы?"

Ты: "Понимаю вашу точку зрения. Вы ищете наиболее экономичное решение, но также, я думаю, вы заинтересованы в эффективности и качестве. Давайте обсудим, как наш сервис может соответствовать этим целям."

3. Клиент: "Мы уже пробовали подобное решение и остались недовольны."

Ты: "Могу предположить, что ваше намерение - избежать прежних ошибок и найти более подходящее решение. Можем обсудить, что именно не сработало в тот раз и как мы можем сделать лучше?"

4. Клиент: "Я не думаю, что нам это действительно нужно."

Ты: "Понял. Возможно, в центре вашего внимания сейчас другие приоритеты. Можете рассказать больше о них, чтобы я мог предложить что-то более соответствующее вашим нуждам?"

5. Клиент: "Мы не уверены, что это предложение соответствует нашим стратегиям."

Ты: "Вы хотите убедиться, что все новые решения гармонично вписываются в вашу стратегию роста и не нарушают текущую динамику. Сможем ли мы обсудить ваши стратегические цели подробнее?"

6. Клиент: "У нас не хватает времени на изучение нового продукта."

Ты: "Понимаю. Ваше намерение - эффективно использовать имеющееся время и ресурсы. Возможно, мы могли бы предложить краткое обучение или дополнительную техническую поддержку, чтобы упростить процесс освоения?"

2 - ПЕРЕОПРЕДЕЛЕНИЕ

Рефрейминг "Переопределение" заключается в изменении значения или восприятия конкретного слова или понятия в контексте диалога. Это действительно эффективный способ изменить восприятие клиента, когда его убеждение или возражение основывается на определённой интерпретации слов или фраз.

Примеры диалогов для рефрейминга "Переопределение"

1. Клиент: "Ваш продукт слишком дорогой."

Ты: "Я бы назвал его высококачественным, а инвестиции в качество всегда окупаются в долгосрочной перспективе."

2. Клиент: "У нас недостаточно ресурсов для запуска проекта."

Ты: "Это возможность для оптимизации процесса и использования времени более эффективно."

3. Клиент: "Наша команда слишком маленькая для больших изменений."

Ты: "Маленькая команда - это гибкость и скорость, что делает изменения менее сложными."

4. Клиент: "Нам не хочется рисковать с новыми методами."

Ты: "Это не столько риск, сколько возможность быть первопроходцами и лидерами в индустрии."

5. Клиент: "У нас не получится достичь таких результатов."

Ты: "Это не вопрос невозможности, а лишь вызов, который будет стимулировать командное развитие."

3 - ПОСЛЕДСТВИЯ

Рефрейминг "Последствия" заключается в исследовании и обсуждении долгосрочных эффектов или результатов определённых убеждений и действий. Это помогает клиенту осознать, как его текущие убеждения могут повлиять на будущее и какого развития стоит ожидать, если ничего не изменять.

Примеры диалогов для рефрейминга "Последствия"

1. Клиент: "Мы подождём лучшее время для инвестиций."

Ты: "Конечно, но стоит помнить, что каждое упущенное вложение может стоить гораздо большего в потери потенциального роста."

2. Клиент: "Не вижу смысла менять поставщика прямо сейчас."

Ты: "Разумеется, но сохранение текущей ситуации может означать упущенные возможности улучшить качество и снизить расходы в будущем."

3. Клиент: "Маркетинг кажется слишком сложным."

Ты: "Я понимаю ваше мнение, однако отказ от маркетинга может ограничить рост вашей клиентской базы и снизить доходы."

4. Клиент: "Мы не хотим тратить время на дополнительные тренинги для сотрудников."

Ты: "Понимаю, но без дополнительных обучений сотрудники могут лишиться актуальных навыков для современных вызовов."

5. Клиент: "Нам вполне устраивают текущие результаты."

Ты: "Конечно, однако статичность может привести к тому, что конкуренты обойдут вас со временем и вы потеряете часть вашей доли на рынке."

4 - РАЗДЕЛЕНИЕ

Рефрейминг "Разделение" состоит в дроблении общей проблемы или убеждения на более мелкие, управляемые части. Это помогает лучше понять структуру проблемы и найти способ её решения, сфокусировавшись на отдельных составляющих.

Примеры диалогов для рефрейминга "Разделение"

1. Клиент: "Этот проект слишком большой и пугающий."

Ты: "Давайте разделим проект на несколько этапов и сосредоточимся на одной части за раз, чтобы облегчить выполнение."

2. Клиент: "Слишком много изменений сразу."

Ты: "Понимаю, поэтому лучше рассмотреть каждый аспект отдельно и оценить их влияние на ваш бизнес."

3. Клиент: "Мы хотим улучшить продукцию, но не знаем, с чего начать."

Ты: "Давайте сначала сосредоточимся на наиболее важных особенностях и постепенно продвигаться по мере их улучшения."

4. Клиент: "Внедрение новой системы кажется сложным."

Ты: "Давайте разобьем процесс на шаги, каждый из которых мы будем внедрять и тестировать отдельно."

5. Клиент: "Все эти проблемы кажутся неразрешимыми."

Ты: "Давайте начнем с анализа каждой проблемы в отдельности и найдем возможные решения для каждой."

5 - ОБЪЕДИНЕНИЕ

Рефрейминг "Объединение" заключается в способности смотреть на отдельные части или аспекты ситуации как на часть большего целого. Это позволяет находить взаимосвязи между, казалось бы, разрозненными элементами, тем самым показывая клиенту общую картину.

Примеры диалогов для рефрейминга "Объединение"

1. Клиент: "Я не уверен, стоит ли инвестировать в обучение команды."

Ты: "Инвестируя в обучение, вы не просто улучшаете навыки команды, вы укрепляете весь бизнес и готовите его к будущему росту."

2. Клиент: "Мне кажется, эта функция не нужна."

Ты: "Эта функция - часть общей стратегии повышения эффективности и удовлетворенности клиентов."

3. Клиент: "Мы всегда так работали, и это нормально."

Ты: "Совершенствование процесса - видеть не просто изменения, а шаг к улучшению общей корпоративной культуры."

4. Клиент: "Я вижу, что это подход дёшево-дорого."

Ты: "На самом деле это стратегическое вложение в ваш долгосрочный успех и удовлетворённость клиентов."

5. Клиент: "Пока я не уверен в необходимости улучшения этого процесса."

Ты: "Улучшение процесса - это не только экономия ресурсов, но и увеличение конкурентоспособности."

6 - АНАЛОГИЯ

Рефрейминг "Аналогия" заключается в использовании аналогий, метафор или сравнений для изменения смысла убеждений клиента. Это позволяет связать новое понятие или предложение с чем-то уже знакомым и понятным клиенту.

Примеры диалогов для рефрейминга "Аналогия"

1. Клиент: "Мы сомневаемся в эффективности этой стратегии."

Ты: "Это как посадка семян: сначала вы вкладываете время и усилия, а затем получаете урожай. Точно так же стратегия требует времени, чтобы принести результаты."

2. Клиент: "Почему мы должны инвестировать в новое программное обеспечение?"

Ты: "Представьте себе обновление двигателя в автомобиле - он начинает работать более эффективно и сэкономит топливо. Так же, новое программное обеспечение может оптимизировать ваш рабочий процесс."

3. Клиент: "Зачем нам нужна эта новая функция?"

Ты: "Это как получить мульти инструмент вместо одиночного инструмента: он делает вашу работу более универсальной и продуктивной."

4. Клиент: "Почему так важно обучение персонала?"

Ты: "Это как укрепление фундамента здания: чем прочнее фундамент, тем более устойчивое и долговечное строение."

5. Клиент: "Нас беспокоит риск изменений."

Ты: "Риски изменений похожи на ветер: если его правильно использовать, он помогает парусному кораблю продвигаться вперед."

7 - ИЗМЕНЕНИЕ ФРЕЙМА

"Изменение размера фрейма" заключается в изменении временной или пространственной рамки, чтобы изменить восприятие ситуации или проблемы. Это помогает клиенту взглянуть на проблему или решение с новой точки зрения и найти скрытые возможности или выгоды.

Примеры диалогов на "Изменение фрейма"

1. Клиент: «Одна клиентка написала негативный отзыв! У меня опускаются руки, кажется, мой бизнес провалится, и все теперь будут думать, что я плохо работаю».

Ты: Как применяем (Увеличиваем фрейм): «Давай посмотрим на это в масштабе года. За год у тебя будет, скажем, 200-300 клиентов. Этот один отзыв - это меньше половины процента от всех твоих продаж. Важнее ведь общая картина: большинство клиентов довольны! В масштабе твоего будущего успеха этот единичный случай - просто капля в море, которая поможет тебе стать лучше»

2. Клиент: «Я хочу продвигать свои товары, но мне нужно снимать сторис и выходить в эфиры. Это так страшно, я не знаю, с чего начать, это огромная задача!»

Ты: Как применяем (Уменьшаем фрейм): «Не думай сейчас про "вести блог". Это слишком большая задача. Какой самый-самый маленький шаг ты можешь сделать прямо сегодня? Не выйти в эфир, а просто записать 15-секундное видео, где ты показываешь свой товар руками, без лица. Сделала? Отлично! Завтра снимешь с голосом за кадром. Задача "снять одно 15-секундное видео" звучит ведь совсем не страшно, правда?»

3. Клиент: «Я провела консультацию, а клиентка сказала, что для нее это дорого. Наверное, я поставила слишком высокую цену, и никто не будет покупать».

Ты: Как применяем (Увеличиваем фрейм): «Давай посмотрим на это в рамках всей твоей целевой аудитории. Твой продукт/услуга создан для людей, которые ценят качество (или твой подход). Этот конкретный человек просто не является твоим идеальным клиентом, и это нормально. Твоя цель — не продать всем подряд, а построить бизнес на работе с правильными клиентами, которые готовы платить твою цену. В долгосрочной перспективе это гораздо выгоднее».

4. Клиент: «Я хочу зарабатывать 150 000 рублей в месяц, но эта цифра меня просто парализует. Она кажется нереальной».

Ты: Как применяем (Уменьшаем фрейм): «Хорошо, 150 000 — это большая цель. Давай разделим ее. Это примерно 5 000 в день. А сколько тебе нужно продать товаров или услуг, чтобы заработать 5 000? Например, три штуки. Задача "продать сегодня три товара" звучит гораздо реальнее, чем "заработать 150 000", верно?»

5. Клиент: «Сегодня у меня не было ни одной продажи! Все пропало, бизнес не идет, я неудачница».

Ты: Как применяем (Увеличиваем фрейм): «Один день — это всего лишь один день. Давай посмотрим на картину недели или месяца. В любом бизнесе есть спады и подъемы. Вчера у тебя было три продажи, завтра будет две. В масштабе месяца этот один "нулевой" день просто потеряется на фоне успешных дней. Важна общая тенденция, а не результат короткого отрезка времени».

8 - ДРУГОЙ РЕЗУЛЬТАТ

Рефрейминг "Другой результат" заключается в показе клиенту альтернативных результатов его действий или решений, которые могут принести дополнительные выгоды. Это позволяет клиенту выйти за пределы текущих ограничений и увидеть более широкий спектр возможностей.

Примеры диалогов на "Другой результат"

1. Клиент: «Если я подниму цену, мои постоянные клиентки скажут, что я "зазвездилась", и уйдут к конкурентам. Новые вообще не придут».

Ты: «А что, если, подняв цену, ты привлечешь более платежеспособную аудиторию, которая ценит качество и готова за него платить? Что, если твои старые клиенты увидят в этом твой рост и будут еще больше ценить твой продукт, понимая его эксклюзивность?»

2. Клиент: «Ну вот, ей не понравилось мое предложение. Наверное, она нашла дешевле. Я зря потратила на нее время, она не вернется».

Ты: «А что, если она действительно думает, но не потому что сомневается в продукте, а потому что очень хочет его купить и сейчас ищет возможность вписать его в свой бюджет? Что, если она прямо сейчас показывает твой профиль мужу и говорит: "Смотри, какую красоту я хочу на день рождения"?»

3. Клиент: «Если я напишу пост о том, как правильно выбирать [твой товар], все подумают, что я умничаю. Еще и найдутся "эксперты" в комментариях, которые меня раскритикуют».

Ты: «А что, если этот пост окажется невероятно полезным для твоих подписчиков? Что, если именно он поможет одной из них сделать правильный выбор, и она напишет тебе восторженный отзыв и станет твоей самой преданной клиенткой? Что, если именно этот пост покажет твою экспертность и выделит тебя на фоне конкурентов?»

4. Клиент: «Я вложу столько сил и денег в создание нового продукта, а его никто не купит. Это будет полный провал».

Ты: «А что, если этот продукт станет твоим бестселлером? Что, если он решит такую важную проблему твоих клиенток, что они будут рекомендовать его всем своим подругам? Что, если именно этот запуск выведет твой доход на совершенно новый уровень?»

5. Клиент: «Я напишу этому блогеру, а она даже не ответит. Или ответит отказом, и я буду чувствовать себя глупо».

Ты: «А что, если твое предложение — это именно то, что она искала для своей аудитории? Что, если ей очень понравится твой продукт, и у вас получится классное сотрудничество, которое принесет тебе десятки новых заказов и подписчиков?»

6. Клиент: «Я никогда такого не делала. Если я соглашусь, я не справлюсь, подведу клиента и получу плохой отзыв. Лучше откажусь».

Ты: «А что, если, взявшись за этот заказ, ты откроешь в себе новый талант и создашь настоящий шедевр? Что, если этот клиент будет в таком восторге, что расскажет о тебе всем своим знакомым, и у тебя появится новое, прибыльное направление в работе?»

9 - МОДЕЛЬ МИРА

"Модель мира" — это рефрейминг, в котором мы исследуем и сравниваем различные видения мира, включая наши ценности, убеждения и предпосылки. В контексте продаж это относится к способности понимать и использовать модели мышления клиентов, сопоставляя их с альтернативными точками зрения, такими как мнение экспертов или широко признанные практики.

Примеры диалогов на "Модель мира"

1. Клиентка считает, что ручная работа должна стоить дешево.

Ее убеждение: «Почему так дорого? Это же просто руками сделано, а не на заводе».
Ее модель мира: В ее картине мира ценность создается на большом производстве, машинами, а ручной труд - это что-то вроде хобби, которое не должно дорого стоить.

Как применяем рефрейминг: «Я понимаю ваше мнение. Для многих людей ценность - это фабричное производство. Но есть и другая модель мира, где самая большая ценность - это уникальность и душа, которую мастер вкладывает в каждое изделие. Вы платите не просто за вещь, а за то, что такой больше ни у кого не будет».

2. Страх проявляться и рассказывать о себе.

Твое убеждение: «Если я буду много рассказывать о себе и своем продукте, люди подумают, что я хвастунья и навязываюсь».
Твоя модель мира: В твоей «карте» скромность - это добродетель, а активные продажи и самопрезентация - это что-то некрасивое, почти стыдное.

Как применяем рефрейминг: «Да, в одной модели мира это выглядит как хвастовство. Но в мире твоих клиентов, которые ищут решение своей проблемы, это выглядит как щедрость и помощь. Когда ты рассказываешь о своем продукте, ты не хвастаешься, а помогаешь им сделать правильный выбор».

3. Клиентка боится пробовать новое.

Ее убеждение: «Я всегда пользовалась [старым, привычным средством], не уверена, что ваше мне подойдет».
Ее модель мира: В ее мире главное - это безопасность, стабильность и проверенные решения. Новое = риск.

Как применяем рефрейминг: «Я абсолютно понимаю ваше желание придерживаться проверенных вещей. В вашей модели мира надежность - это ключевая ценность. Именно поэтому я и предлагаю вам попробовать [твой продукт]. В мире моих клиентов, которые тоже ценят надежность, он стал как раз тем самым проверенным решением, которое стабильно дает результат».

4. Убеждение, что нужно «пахать», чтобы зарабатывать.

Твое убеждение: «Чтобы больше зарабатывать, мне нужно брать больше заказов и работать по 12 часов в сутки».
Твоя модель мира: Деньги = потраченное время и тяжелый труд. Чем больше часов работаешь, тем больше денег.

Как применяем рефрейминг: «Да, это очень распространенная модель мира, и она часто работает. Но есть и другая, в которой доход зависит не от количества часов, а от ценности, которую ты создаешь. Можно сделать один очень дорогой, эксклюзивный продукт за то же время, что и десять дешевых, и заработать больше, работая меньше».

5. Клиентка ищет только скидки и распродажи.

Ее убеждение: «Ой, а скидочки будут? Я покупаю только на распродажах».
Ее модель мира: В ее мире самая умная покупка - это покупка с максимальной скидкой. Ценность = низкая цена. Как применяем рефрейминг: «Я понимаю, что для вас очень важна выгодная покупка. Это очень разумный подход. В мире моих постоянных клиенток есть похожее убеждение, но они считают самой выгодной покупкой ту, которая будет радовать их годами и не потеряет своей актуальности. Они экономят на том, что им не приходится покупать новую вещь каждый сезон».

6. Страх допустить ошибку.

Твое убеждение: «Я не могу запустить этот новый курс/продукт, пока он не будет идеальным. Одна ошибка и моя репутация будет разрушена».
Твоя модель мира: Ошибка = провал и катастрофа.

Как применяем рефрейминг: «Да, в модели мира, где все должно быть идеально, ошибка - это конец света. Но в модели мира успешных предпринимателей ошибка - это просто обратная связь от мира, самый быстрый способ понять, что нужно улучшить. Это не провал, а точка роста»